Klachtenreglement

Klachtenreglement van EMORA b.v., hierna te noemen Action Learning Academy (ALA).

1.      Definities

  • Action Learning coach (ALC): studiebegeleider van de ALA die op basis van zijn/haar specifieke (praktijk)deskundigheid, belast is met  de individuele begeleiding tijdens en beoordeling van het afsluitend examen
  • DE ALA Campus: DE ALA Campus is de digitale leer- en informatieomgeving, die de student gedurende de gehele opleiding ondersteunt. Het  heeft de functie van informatievoorziening en onlineleeromgeving.
  • Geschil of klacht (hierna te noemen klacht): is een schriftelijke melding door kandidaat over een bezwaar of ontevredenheid met betrekking tot de geleverde resultaten, bejegening, producten en/of dienstverlening van de ALA. Deze uiting kan betrekking hebben op de inhoud van de dienst zelf, maar ook op de wijze waarop een product of dienst is geleverd.
  • Klachtencommissie: een beroepscommissie van door de directie van de ALA aangestelde personen die op oproepbasis bij elkaar komt ten einde een bindende uitspraak te doen over een door de klant geuite klacht. De commissieleden zijn niet verbonden aan de ALA, noch middels dienstverband, noch als freelancer. Deze klachtencommissie bestaat uit minimaal 2 leden. De ALA kent een onafhankelijke klachtencommissie: mevr. T. Meijaard (office manager) en dhr. W. de Jager MBA (directeur) van Stator & Liber.
  • Onderwijs- en Examenregeling (OER): In de OER worden de belangrijkste kenmerken van de post HBO registeropleiding Certified Teammanager, waaronder inrichting en studieduur, en van de toetsing en examinering beschreven. De OER is te downloaden via de online leeromgeving de E-Campus.
  • Student: Ook wel deelnemer. Natuurlijk persoon die als student bij de ALA staat ingeschreven.
    Trainer/opleider/coach. De persoon die in opdracht van de ALA (onderdelen van) het product of diensten uitvoert.

2.      Overwegende
De ALA gaat er van uit dat professionele opleiders/trainers, studiebegeleiders (Action Learning Coach) en deelnemers die daartoe worden opgeleid, in staat zijn om de onenigheid of klachten in eerste instantie samen op te lossen. Mocht dit niet zo zijn, dan hanteert de ALA de volgende klachtenprocedure.

3.      Toepassing
De klachtenprocedure is van toepassing op alle producten en diensten (cursussen, trainingen, opleidingen, assessments en coaching) die de ALA levert. Belangrijk om te weten is dat de ALA haar klachten altijd zorgvuldig en vertrouwelijk zal behandelen.

Als student wordt men geacht het klachtenreglement, examenreglement, de OER, online studie informatie en handleiding eindopdracht te kennen. Deze documenten zijn beschikbaar op de online leeromgeving E-Campus (onder Alg. Informatie) en/of de website.
4.      Doelstelling van de procedure
Het op zorgvuldige, vertrouwelijke en effectieve wijze registreren en afhandelen van klachten, het wegnemen van de oorzaken, en het nemen van adequate maatregelen om herhaling te voorkomen, door:

  1. een zodanige klachtenregeling te formuleren, dat klantontevredenheid leidt tot zodanige actie dat het ontevreden gevoel van de klant wordt weggenomen en/of wordt geminimaliseerd, zowel in het belang van de klant als in het belang van de ALA;
  2. Dat het intern bespreken van klachten en de afhandeling daarvan tot verbeterpunten leidt.

5.      Uitvoering klachtenprocedure

  1. Klachten dienen schriftelijk of per email te worden gericht aan de directie van de ALA –  Larenseweg 32A2 – 1221 CN  Hilversum en/of info@actionlearningacademy.nl  Het klachtenformulier is te downloaden op de studentensite (E-Campus).
  2. Bij een telefonische klacht wordt de klant gevraagd deze schriftelijk in te dienen.
  3. De klacht wordt door het secretariaat gearchiveerd en de klant ontvangt binnen 5 werkdagen een bericht van ontvangst, waarbij de termijn vermeld wordt waarbinnen er inhoudelijk op de klacht zal worden gereageerd. Normaliter is dit 4 weken na ontvangst van de klacht (zie ook punt 6).
  4. Elke melding/klacht wordt strikt vertrouwelijk behandeld en slechts met direct betrokkenen besproken
  5. De directie neemt contact op met de klant en bespreekt de inhoud van de klacht met hem/haar. Indien nodig, hoort de directie ook de betrokkenen uit de organisatie. De reactie van de directie op de klacht wordt teruggekoppeld naar de klant.
  6. De directie stuurt uiterlijk binnen vijf werkdagen een ontvangst bevestiging, waarin zijn opgenomen:
    1. korte omschrijving van de klacht (inclusief datum, plaats en bijzondere omstandigheden),
    2. de verdere afhandeling van de klacht en de termijn waarbinnen men verwacht de klacht af te handelen.
    3. De verzending van de bevestiging wordt geregistreerd op het klachtenformulier.
    4. Indien aan de orde, verneemt de klant van de directie of en tot welke acties de klacht heeft geleid of zal leiden.
    5. Als er aanleiding is tot het geven van een genoegdoening, wordt hiertoe een voorstel gedaan.
    6. De klacht dient binnen 4 weken te zijn afgehandeld. Wanneer een langere reactietijd nodig blijkt wordt dit met redenen omkleed en schriftelijk bevestigd. Ook wordt dan vermeld wanneer de directie verwacht uitsluitsel te kunnen geven.

6.     Geen verplichting tot behandeling

  1. De ALA is niet verplicht de melding of de klacht in behandeling te nemen indien:
  2. hierover door opdrachtgever reeds eerder een klacht is ingediend en deze als formele klacht is behandeld, conform overige artikelen in deze klachtenprocedure;
  3. dit langer dan 1 maand voor het indienen van de klacht heeft plaatsgevonden;
  4. door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is of onderworpen is geweest.
  5. Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de indiener zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 3 weken na ontvangst van de klacht mondeling (telefonisch) dan wel schriftelijk in kennis gesteld.

7.      Beroepsmogelijkheid

  1. Indien de klant niet tevreden is met de afhandeling van de klacht en/of de klacht is in eerste aanleg gericht tegen de directie van de ALA kan hij/zij beroep instellen of de klacht schriftelijk indienen bij de klachtencommissie.
  2. De klant kan tot drie maanden na afsluiting (uitspraak) van de directie van de ALA een schriftelijke klacht (beroep) indienen bij de Klachtencommissie.
  3. De Klachtencommissie kan beslissen dat een klacht/beroep die pas wordt ingediend na de in het tweede lid genoemde termijn, toch in behandeling wordt genomen, indien, naar het oordeel van de commissie, van de klant redelijkerwijs niet kon worden gevraagd dat hi/zij de klacht eerder indiende.
  4. De schriftelijke klacht wordt door de ontvanger onmiddellijk doorgestuurd naar de klachtencommissie en deze registreert de klacht. De ontvanger neemt zo nodig telefonisch contact op met de klager om aanvullende informatie te verkrijgen en noteert deze.
  5. De  klachtencommissie neemt een geschil slechts in behandeling, indien de klant zijn klacht eerst bij de directie van de ALA heeft ingediend en dit niet heeft geleid tot een voor beide partijen bevredigende oplossing. De samenstelling van de klachtencommissie en het adres zijn beschikbaar via het secretariaat info@actionlearningacademy.nl
  6. De klant stuurt een kopie van deze klacht naar de directie van de ALA. De klachtencommissie stelt zowel de klant als de ALA in de gelegenheid om zich te laten horen over hetgeen in de klacht is verwoord. Dat kan zowel met partijen afzonderlijk als met beiden tegelijkertijd.
  7. Aangemelde klachten en de hierop ondernomen acties worden vastgelegd in een klachtenregistratiesysteem en dienen als management informatie voor bijsturing van het beleid. De preventieve maatregelen worden vastgelegd op het klachtenformulier.
  8. De klachtencommissie zal uiterlijk binnen 10 werkdagen na ontvangst van het beroep partijen hiertoe uitnodigen.
  9. De klachtencommissie doet een uitspraak inzake het beroep binnen 4 weken na ontvangst van het beroep. Indien een langere reactietijd noodzakelijk is, worden partijen daarvan in kennis gesteld, met redenen omkleed.
  10. Het oordeel van de klachtencommissie is bindend. Hardheidsclausule: In geval van aantoonbare onredelijkheid of onbillijkheid van overwegende aard kan de klachtencommissie toestaan dat de klacht altijd ten voordele van de klant wordt afgehandeld.
  11. De klachtencommissie draagt zorg voor de afhandeling van datgene wat is afgesproken met klager. Zodra de klacht afgehandeld is, wordt dit vermeld op het klachtenformulier. De wijze van afhandeling wordt drie jaar geregistreerd en bewaard.

8.      Kwaliteitsborging
De directie van de ALA evalueert jaarlijks de klachten en deze worden ook besproken tijdens het vakoverleg docenten/trainers. Deze analyse maakt deel uit van het kwaliteitsbeleid van de organisatie.

Toelichting

  • Alvorens het formele traject van afhandeling van klachten te bewandelen, is er voor gekozen om te proberen de klacht eerst te verhelpen samen met de direct betrokkenen. Mocht dit echter niet tot een bevredigende oplossing leiden, dan kan de klacht volgens de beschreven procedure kenbaar gemaakt worden.
  • Een formele klacht dient betrekking te hebben op de activiteiten (opleiden, coachen, trainen) van de ALA. Algemene klachten over de wijze van het uitvoeren van het bedrijfsbeleid vallen aldus buiten deze klachtenregeling.
  • Indien de ALA de klacht naar tevredenheid van de opdrachtgever heeft afgehandeld, dan wel wanneer de opdrachtgever aangeeft van de wens tot verdere afhandeling af te zien, vervalt de verplichting tot verdere afhandeling.
  • Indien men niet tevreden is over de afhandeling van de klacht of de uitspraak van de directie of de klachtencommissie, kan men zich wenden tot de bevoegde rechter.

Wilt u een klacht indienen dan kan dat via info@actionlearningacademy.nl of via contact. Vergeet niet de thema’s te beschrijven van bovenstaand artikel 5.

Ben jij een action learner?